EL SERVICIO AL CLIENTE A NIVEL LATINOAMERICANO
Para iniciar daré una de las tantas definiciones que existen hoy en día, a lo que se refiere el servicio al cliente para luego profundizar un poco en el tema y hacer unas cuantas comparaciones del mismo en algunos países de latinoamérica donde he tenido el privilegio de haber estado y la forma en la cual me han atendido.
El servicio al cliente, no es más que la velocidad y confiabilidad con la que, los productos pueden estar disponibles y ordenados por los clientes y estos a la vez sean atendidos amables y generosamente, en este caso por el vendedor o por la compañía.
Algunos elementos que lo componen son: Pre-Venta, Venta y Post-Venta.
Ahora definamos cada uno de los siguiente elementos:
PRE-VENTA: No es más que dar a conocer las características o descripciones del producto o servicio a los clientes, con lo cual ellos tomarán una decisión de compra al instante o en el futuro.
VENTA: Es el resultado de la entrega del producto o consumación del servicio directamente al cliente en su momento.
POST-VENTA: Son el conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el mercado y al mismo tiempo la fidelidad de los clientes.
Ahora que ya definimos lo que es el servicio al cliente y algunos elementos del mismo veamos las fallas más comunes que ocurren en la atención para con los clientes a nivel latinoaméricano:
1. Mala atención a la hora de pedir información acerca de un producto o servicio.
2. Entregas de productos retrasados, esto origina pérdida de tiempo para los clientes, que al final se traduce en costos fijos para ellos.
3. Productos dañados o en mal estados o que tienen mala presentación.
4. Mala descripción del producto o servicio.
5. Ofrecer al cliente un producto o servicio del cual nunca esperó y por el cual pagó.
6. Mala calidad del producto en sí.
A todas estas fallas podemos sumarle el tiempo de ciclo del pedido, que es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido del cliente,
una orden de compra u solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
Ahora bien, todo esto se puede medir de una forma global, el cual se mide por el tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.
También lo podemos medir en forma estadística, por la media y su desviación estándar.
Y por último puede representarse también como un porcentaje de pedidos, que cumple con los ciclos objetivos.
Ya que hemos descrito, algunas definiciones más importante veamos el tipo de servicio al cliente que existe en algunos de los países en los cuales me ha tocado ser atendido, comencemos del peor al mejor:
1. Panamá: Con todo el respeto, que se merece el pueblo panameño y algunas de sus personas, el servicio al cliente que brindan deja mucho que desear, la atención al cliente es pésima en su totalidad, por lo general las personas que atienden a los clientes, creen que se merecen la compra del producto o servicio por parte de los mismos, además existe muy mala atención de parte de ellos y el tiempo de entrega es bien lento y algunas veces muy retrasado, también no dan la información que el cliente necesita para comprar el producto o servicio.
2. Nicaragua: La atención al cliente es algo deficiente en lo que respecta que no le dan la importancia cuando el cliente pregunta por un producto o servicio, a veces se percibe como si jugarán con el tiempo del consumidor y muchas veces los clientes son atendidos de mala forma, lo que provoca un enojo del parte del cliente y la retirada del mismo.
3. Argentina: Acá empieza a mejorar el servicio al cliente, con la única diferencia es que muchas de las veces, lo que se solicita no se recibe con las descripciones o características deseadas tal como uno lo desea, ahora bien, la atención si es buena y lo atienden en el tiempo justo y correcto en la hora de la compra.
4. México: La atención al cliente es muy buena por parte del vendedor o empresa mexicana, que atiende a sus clientes como si fuese un amigo y los hace sentir en casa y casi siempre cuando tienen una buena relación con el mismo, están pendiente del mismo para saber si tienen alguna necesidad que satisfacer con el producto o servicio que se ofrece.
5. Perú: Sin lugar a duda uno de los mejores servicios al cliente que he experimentado en los últimos tiempos, con calidad humana, información correcta y detallada y entrega del producto o servicio en el momento indicado y sobretodo precios muy favorables.
6. USA: Indiscutiblemente el mejor servicio al cliente del mundo a mi parecer, cabe destacar que el servicio al cliente es la razón de ser de los americanos en sus empresas, para ellos el servicio al cliente es tan fundamental como los ingresos o beneficios que ellos reciben de sus ventas, para ellos el tiempo es ORO y por tal razón, la atención, la calidad de sus productos, el cumplimiento y tiempo de entrega y la retroalimentación que ellos obtienen de sus clientes, es la base fundamental de su éxito.
Bueno con esto concluimos este blog, que a mi justo parecer pueda servirle en el futuro como consulta o una guía rápida, a lo que al servicio al cliente se refiere, gracias nuevamente por tomar su tiempo y leerlo.
